物业部门客户回访计划

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物业部门客户回访计划(一)

客户回访物业相关内容

一、物业相关费用

物业服务费缴付的起始日期

根据政府有关规定及《商品房预(销)售合同》,从业主房屋交付之日起,业主将承担所购房屋的物业管理服务费。

物业服务费的缴付方式

物业管理费缴付实行年预缴制,入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费,购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费,其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。

管理处设有收费服务,周一至周日为业主提供服务,业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。

物业服务费的运用

为保障各业主在本物业的长远利益,达到投资保值和升值的效果,因此各业主需要承担本物业的保养、维修及日常管理开支,按时缴纳物业管理费。物业管理费主要用于支付下列各项开支: 公共秩序维护、安全防范服务费用

共用部位的清洁服务费用

公共部位的绿化养护费用

共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用

管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用

用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用

就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用

管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出

注:管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取,如需调整,调整标准需与业主大会讨论决定,并在调整前告之业主。

物业服务相关费收取标准

1、 物业服务费,由甲方根据物业不同类型,按建筑面积向业主或物业使用人收取,具体收费标准如下: 高 层 1.8 元/平方米/月 花园洋房 1.8 元/平方米/月

双拼排屋 2.5 元/平方米/月 商业用房 3.0 元/平方米/月

公 寓 2.2元/平方米/月

2、停车场停车收费标准见如下:

私家所有权、使用权车位需交纳车位物业服务费,按个数30元/个/月计收;公共配套(共用)车位租用为200元/月/辆;智能化地下室内车位租用为300元/月/辆;机动车临时停车位按停放时间收费,收费方法:2小时内免费,2-4小时内2元/次,4-8小时内5元/次,8-24小时内10元/次;

3、装修相关费用标准如下:

装修管理保证金1000元/户(装修结束后退还);装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取;装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。

二、装修咨询

装修程序

1、宣传、资询

业主准备装修前,将安排专人进行现场咨询装修程序,并强调注意事项,使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。

2、申报

业主在进行装修前在物业服务中心填写《装修施工审批表》,连同装修图纸,施工单位的《营业执照》、

《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心(注:所有证件、合同副本应加盖公章)。装修申请心须由业主(如非业主使用人,则需提交该房屋业主委托书)提出。

任何装修申请,在未获正式批准前,切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主,物业服务中心会遵照有关规定处理,而一切责任由业主承担。

3、审批

对符合指定要求的装修申请,我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。

4、办理入场

装修申请一经批准后,需要到物业服务中心办理以下事宜:

核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费,办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》,签署《装修管理承诺书》。

5、施工监管

物业巡查监管装修施工过程,监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。

6、完工申报及验收

装修竣工后,由业主(或其授权委托人)通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认,如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况,服务中心将在此次验收2个月后组织复验,复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。

装修特别提醒

1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐,凡统一安装的设施,如窗、阳台、栏杆、排水管等,不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物,不得堵塞任何窗户,改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台;禁止安装太阳能热水器;禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。

2、小区内禁止安装防盗窗,如业主住户出于安全考虑安装防护栏,须以书面形式向物业提出申请,经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求,统一款式进行安装。

3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位,则须预先到物业服务中心申请,并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失,在装修时,请勿打凿破坏厨、卫的防水层,各户的厨、卫地板须再次做好防水层,并在铺贴瓷砖前先做闭水试验(24小时)后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。

5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线;整栋楼宇的管线是连通的,如果各户改动隔墙(特别是厨、卫的隔墙)露出管线时,一定要先包封好管线接口处并做好防水措施,由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。

6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料,散装材料需袋装后放可进入小区,并立即运到装修室内,以免对小区道路、环境产生污染。

注:因小区产品及户型设计需要,花园洋房Y1、Y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚;排层、Y5、Y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚;装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请,审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。

装修材料及垃圾运送

运送材料、清运垃圾,须采用编织袋袋装,按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区,并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区,对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆,管理员有权制止其进入小区,以免对小区道路、环境产生污染。

装修期限及时间

1、装修期限

装修期限原则上控制在90天之内,如需延期,业主应提前向物业提出申请,经过批准后方可继续施工。

2、装修时间

装修施工应安排在上午8:00—12:00,下午13:30—18:00时间内进行,星期六、星期日时间早9:00—12:00,下午13:30—18:00,以免影响他人正常生活。

注:晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制,周末装修应禁止进行有噪音的施工项目,法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。

房屋用途的限制

本小区的业主(使用人)不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定,业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用,不能做为工业、商业或其它用途,不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。

水、电、燃气等业务办理

1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度,水、电管线已接驳到户,业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。

2、煤气已接驳到户并已挂表,业主自行缴费或办理银行托收。注:改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。

3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户,业主可直接到营业厅办理开通手续。

搬家指引

1、当您乔迁新居时,请预先通知道物业服务中心,遵守工作人员的指引,以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净,保持小区的环境卫生。

2、当您迁离小区或大件物品搬出时,请到物业服务中心办理物品放行手续,秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。

豢养宠物指引

本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定,严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责,严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为,以免滋扰邻居,造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉,则该宠物必须迁离本小区,如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的,由宠物主人承担全部责任。

报修指引

房屋维修类报修,请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台,报修时请留下电话或房号,物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修,物业服务中心可提供有偿维修服务。

空调安装指引

房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位,空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位,则须预先到物业服务中心申请,并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

电梯使用指引

严格遵守电梯使用规定,用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系,做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时,请保持镇静,立即用警铃报警,耐心等待救援,以免发生意外。遇电梯停运检修时,请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍,以免发生危险或影响电梯使用,学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警,请勿使用电梯。

沟通联络指引

小区内秩序维护员和保洁员对本职业务比较熟悉,对安全和清洁以外的问题未必能全面了解,并给予准确解答指引,为了避免不必要的误会或阻延,除紧急事件外,业户若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电物业服务中心或前往物业服务中心前台咨询。

物业部门客户回访计划(二)

物业公司业主走(回)访制度

一、制定走(回)访制度的意义:

1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通,让业主切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。

二、回访分类和回访方式:

1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉回访,有偿服务回访、维修工单

2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范:

1、客服专员负责小区内所有业主回访工作,通过回访了解业主服务需求,对业主提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。并跟进处理结果,直至业主满意。

2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况,公司的人员情况,经营项目等。

3、客服专员在回访过程中,首先应介绍自己的身份,说明回访目的,主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作,对存在问题的管理措施,虚心听取业主的意见和建议,并做详细记录。

4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中,并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复,对暂时不能解决的问题,则详细记录。

5、回访结束时,应对业主理解和配合表示感谢,并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理,分类,同时采取相应措施或通知相关部门解决处理,并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理,由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门,落实解决措施和方法,并积极协调相关部门进行解决,将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果,就改进处理结果对业主进行回访,了解业主的意见,如业主不满意,继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后,客服专员将《业主回访记录表》进行汇总,上交客服部主管,项目经理审阅签字后,报物业经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计,将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总,报物业经理进行评审,为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访,满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内,对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题,客服部及时通知工程部,工程部继续整改,直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范

12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间,提前准备好。

12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主,请业主在《文件签收单》上签字。

12.3发放对象:小区内所有业主。

12.4说明调查目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度,请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见,建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。 12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12.7客服专员收取时,应查看业主是否署名,以便于工作的改进及回访。 12.8客服专员收回《业主意见调查表》后,交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计,对业主意见进行分类汇总,分别按照客服部,保卫部,工程部汇总业主的具体意见,建议,上报项目经理。

12.9物业经理组织各部门经理,召开《业主意见调查表》调查专项研讨会,下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》,就各部门问题进行研究讨论,初步提出整改方案。

12.10会后,各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

会议,讨论,制定整改措施,并落实到相关负责人进行实施整改,及时将整改措施上报物业经理。

12.11客服部负责收集各部门整改措施报告,根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理,为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范:

13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题,由责任部门经理立即落实解决措施,方法和责任人,并将改进的情况及时反馈客服部。

13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。 13.3整改完毕后,反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、客服部主管监督检查规范

14.1根据物业综合办的要求,负责制定各项走访计划,内容及要求。

14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划,内容及要求进行业主走访/回访,以及业主问题跟进处理的及时性和效率,并作为客服专员的考核依据。 14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量,及相关需求信息,准确判别分类,及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制:

1、各项目根据实际情况,由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划,经项目经理审阅报物业经理批准,并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴,直接进入投诉处理程序,填写《客户投诉处理记录表》,由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版,共同进行满意度调查统

计分析。

7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决,及时整改,将处理结果报客服部。

五、回访周期:

1、原则上应三个月走访一次,专项走(回)访由项目经理随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格:

1、业主走(回)访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

物业部门客户回访计划(三)

盛世物业有限公司业主走(回)访制度

一、制定走(回)访制度的意义:

1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通,让业主切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。

二、回访分类和回访方式:

1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉回访,有偿服务回访、维修工单

2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范:

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作,通过回访了解业主服务需求,对业主提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。并跟进处理结果,直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况,公司的人员情况,经营项目等。

3、管理专员在

浏览次数:  更新时间:2016-04-04 09:16:51
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